Diloo, la app de pedidos por chat dice ya no sufran llamando a call centers

dilooDiloo quiere decirle adiós a la molestia de estar esperando en el teléfono para hacer un pedido o consulta a las empresas.

Diloo es una aplicación móvil que permite a las personas comunicarse vía chat con diferentes empresas y servicios de forma rápida, gratuita y sencilla, afirma Eugenio La Rosa, director de Diloo.

Esta empresa tecnológica ha sido fundada por José Ignacio Bernal, Hector Arévalo y Eugenio La Rosa, quienes con su startup han ganado dos veces Start Up Perú y fueron seleccionados por KickStart Perú y UTEC Ventures, entidades que impulsan emprendimientos con alto potencial de crecimiento global.

Eugenio La Rosa, director de Diloo, conversó con empreNDE.pe sobre esta startup peruana que busca reemplazar a los call center de las empresas por su servicio de mensajería vía chat.

ENTREVISTA

¿Qué es Diloo?

Es un aplicativo móvil que permite a las personas comunicarse con diferentes empresas de manera inmediata vía chat. Al descargar la aplicación de Diloo tienes acceso a Kukyflor para pedir unas rosas por chat y enviárselas a una persona, solicitar un SOAT de La Positiva Seguros, averiguar sobre cursos de Tecsup, pedir un taxi de Taxi Directo o medicamentos de Inkafarma, una pizza a D’nnos Pizza, y comunicarse con una serie de empresas vía chat, evitando la molestia de estar llamando o esperar al teléfono, gastando tu saldo y todo ese proceso por el cual estamos acostumbrados a sufrir cuando llamamos a un call center.

Así como hoy en día nos comunicamos con familiares y amigos principalmente por chat y cada vez usamos menos las llamadas, queremos trasladar esa experiencia de inmediatez y sencillez a la atención entre empresas y personas. Estamos con buena aceptación, ya tenemos en Diloo un poco más de 2 mil personas registradas como usuarios quienes están conversando vía chat con las empresas.

¿Pero cómo se diferencia Diloo si las empresas pueden utilizar WhatsApp para comunicarse con sus clientes?

Somos canales complementarios. En una empresa lo ideal es que contesten por WhatsApp, Facebook y todos los canales para dar al cliente varias opciones. Si nos comparamos con WhatsApp, nosotros les ofrecemos a las empresas una plataforma de página web que les permite atender las comunicaciones no solamente de manera simultánea sino también acceder  a una serie de métricas en tiempo real respecto de la calidad de la atención, cuál fue la satisfacción del usuario de la atención brindada, cuántas conversaciones han sido atendidas, las puedes obtener.

Para las empresas, cada conversación que ingresa o cada persona que chatea con ellas pueden visualizar de manera inmediata su nombre, celular y correo, a diferencia de WhatsApp que cuando alguien te escribe aparece el número de teléfono pero uno no sabe si es hombre, mujer, ni otro dato más. Pero cuando una empresa recibe conversación por Diloo automáticamente ya sabe el teléfono y cómo se llama la persona.

Si el chat se interrumpe, la empresa ya sabe el celular del cliente y lo puede llamar. Toda esa base de datos lo puede utilizar para esfuerzos posteriores de CRM o seguimiento comercial.

Por el lado de las empresas se resume en mayor conocimiento de los clientes, acceso a estadísticas en tiempo real y más herramientas de atención como tal. Por el lado de las personas, les damos la posibilidad de que en una sola aplicación encuentren allí a las marcas y no tengan que estar buscando en la página web el número de WhatsApp, pues simplemente ingreso a la aplicación y allí están más de 12 marcas e incluiremos a más empresas.

¿Y cómo surgió Diloo? ¿Han visto alguna experiencia similar a Diloo en otros países?

La idea la trabajamos con mis socios fundadores Julio Ignacio Bernal y Héctor Arévalo, quienes vivíamos el dolor de estar llamando a las empresas que te hacen esperar mientras proliferaban las aplicaciones de mensajerías nos permitió darnos cuenta de que había una oportunidad de trasladar lo mismo pero enfocado entre empresas y personas. Eso sumándole al hecho de que cada vez más las empresas tienen problemas para atender todas las llamadas al call center en un momento determinado. Por ejemplo un restaurante entre las 12:00 pm y las 3:00 pm recibe un montón de llamadas y debe poner un montón de personas en su call center para que la gente no espere o las llamadas no se caigan, pero después de la hora de almuerzo ya no se necesitan a las personas del call center. Las empresas tienen un reto bastante complejo de costos y mano de obra. Con el chat de Diloo una sola persona puede atender tres conversaciones a la vez, lo que no ocurre por teléfono pues no puedes ponerte tres auriculares al mismo tiempo. Fue así que estuvimos trabajando la idea con empresas a modo de piloto y observamos que había una oportunidad. En otros países vimos que hay empresas que brindan una experiencia similar en Chile y la India.

¿Cuál es el modelo de negocio?

Cobrar una tarifa mensual a las empresas por el uso de la plataforma que les permite contactar las conversaciones que provienen de la aplicación, además en caso las empresas lo necesiten, les podemos habilitar el servicio de chat en su página web y también si la empresa tiene una aplicación móvil le podemos brindar allí el servicio de chat. En este momento por lanzamiento todavía no estamos cobrando a las empresas porque queremos que prueben la aplicación, que la usen para darle mayor valor al usuario al disponer de más empresas para comunicarse. El modelo de negocio se dará cuando empecemos a cobrar.

¿Qué modificaciones, actualizaciones o ajustes estás pensando hacer a tu aplicación?

Las funcionalidades adicionales que estamos pensando hacer van más por el lado de poder comprar productos desde la aplicación. Por ejemplo, un restaurante te envía la foto de un combo o cualquier empresa te ofrece su catálogo de productos dentro de nuestra aplicación, presionas la foto, seleccionas el modo de pago y lo compras. Estamos pensando en una experiencia touch dentro de la aplicación, de poder completar un proceso de manera automatizada y evitar a toda costa la llamada porque el insight en el que nos estamos basando es que a las personas no le gusta estar llamando por teléfono o dedicarle toda su atención a las llamadas sino que prefieren hacer un pedido a una farmacia mediante el chat de forma rápida, sin esperar que alguien le pregunte su dirección o con qué modalidad pagará. Con Diloo pueden hacer sus pedidos desde la comodidad de tu cama mirando televisión o estar jugando con tus hijos sin que te interrumpan.

¿Estás buscando inversionistas para hacer escalable o crecer más rápido a Diloo?

Como recién tenemos tres meses del lanzamiento, ahora no estamos pensando mucho en escalar fuera del Perú sino en encontrar bien la manera correcta de consolidar la propuesta de valor hacia el cliente, de conseguir que más empresas ingresen a Diloo para que el usuario pueda encontrar una opción variada y relevante de empresas con las cuales desea contactar para adquirir sus productos o servicios. También queremos realizar actualizaciones que necesita el cliente, y una vez que tengamos esto bien armado, con un poco más de experiencia, estadísticas, recién allí buscaremos a un inversionista para ver cómo se daría el escalamiento.

¿Diloo solo es para contactar a las empresas privadas o también están mirando los servicios del Estado?

Estamos haciendo un piloto con la Municipalidad de Tumbes para que la gente en vez de hacer cola en medio del calor pueda resolver algunas consultas sencillas chateando por Diloo sin tener que estar llamando al municipio.

¿Cuál es el principal objetivo con este lanzamiento de Diloo?

Nuestro objetivo es que las personas se enteren de esta aplicación, que la prueben y que nos digan qué les pareció. Dentro de la App no hay una pasarela de pagos en este momento, pero más tarde podríamos incluirla. Actualmente Diloo es más como un canal de comunicación entre personas y empresas, reemplazando al teléfono y hacerlo ágil, directo e inmediato para que en dos clicks puedas chatear con una marca para pedirle lo que quieras desde la palma de tu mano.

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